细节决定成败、态度决定一切

来源：  人气：   发布时间：2012-03-21 16:02:28

 

细节决定成败、态度决定一切

 

在未来的全球市场竞争中，国际化的企业要进入竞争的区域或市场，必须十分重视公共关系的运用，注重树立企业的公共关系形象。这样可以协助企业跨越各种政治壁垒和公众舆论方面的障碍，使产品能够以较小的代价较快的速度进入市场。同时，当企业营销受到不利因素影响时，可以利用良好的公关形象，迅速扭转不利局面，获得消费者的理解和支持。如2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为《秘密报告指控甜味剂》的文章，文章指出：可口可乐和百事可乐在产品制造中使用含有有害物质的“阿斯巴甜”的甜味剂。这篇报道一经刊出，在很短时间内，可口可乐遭遇了强烈的地震，一时销量骤减，企业形象发生信任危机。但可口可乐迅速做出反应，次日即召开新闻发布会，对全球各分部发去传真，同时还出示了一份美国全国饮料协会2002年2月28日发给《星期日泰晤士报》的声明，声明说，“阿巴斯甜”已被全球90多个国家批准使用，另外还声明“可口可乐”不含“阿巴斯甜”。通过这些有效的公共关系活动，可口可乐消除了公众的误解，重新赢得了公众的信赖。
    由此可看出，这次危机公关活动的成功，其策略、组织及对媒体的综合运用，离不开长期工作的积累和铺垫，平时对于政府、媒体等合作伙伴的细致、精心的策划和维护。对于公关危机的预判及细致的准备，快速有效的响应及良好执行力使可口可乐在此次公关战役中脱颖而出，不仅消除了负面影响，并且将此作为一个很好的事件营销机会，成功的塑造了值得信赖的品牌形象。然而公关活动成败与否的关键是在于执行的力度如何，因此执行力已经成为所有企业都必须关注的经营要点，微软总裁比尔・盖茨说："微软在未来十年内所面临的挑战就是执行力。
    而执行力在公共关系中的运用，我的理解就是对于细节一丝不苟的追求。公共关系活动实施中，一个显著特点就是经常性地发生“因小”而“失大”的事故。一句错误的话，导致企业形象受损；一个嘉宾座次误排，导致某种关系的失调，这类的事件都是因为“小事”，正是这些平淡的小事，却体现出工作水平和质量，甚至决定事业的成败。经济学中有一个著名的“80/20法则”，就是“关键的少数决定次要的多数”——真正决定企业成败的细节其实都不是小＂细节＂，而是与＂关键＂联系着的至关重要的关键环节和部位。而恰是这些关键环节和部位构成了企业的关键流程，忽视了这些关键流程，势必＂牵一发而动全身＂，影响到整体乃至全局，甚至会导致＂千里之堤毁于蚁穴＂的后果。
    综观思科、联想、海尔等企业在公共关系执行力上的卓越表现，来源于对于细节的坚持和把握。所谓细节就是一个整体中极为细小的组成部分或一个系统中平时极易被人们忽略的细枝末节，在管理中体现为一种执行力。在正确的企业战略目标确立以后，将决定成败的关键部分做到完美执行、精益求精，把应该做的事做到位，把应该承担的责任落到实处，才能保证企业目标和任务的实现。否则，措施不细、执行不到位，战略决策就是纸上谈兵。
    因此，要做好公共关系工作，首先，需要规范化的公共关系管理，对公共关系工作的各个环节有目标、有计划、有控制、有监督、有评估；资源配置合理、操作程序规范，工作细节专业化。细节决定成败，老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。我们在工作中应具备严谨些，再严谨些；细致些，再细致些的工作作风，细致深入的把每件事情做好，不断提高工作质量。并积极主动，能够充分发挥主观能动性，积极进取，主动开拓，对环境和事件保持高度的反应能力和应变能力。才能保证高质量的公共关系运作，保证出品高质量的公关项目，工作水准得到领导和各部门的肯定。
    细节来自于用心。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。如果热爱工作，每天就会尽自己所能力求完美。有一句经典的名言是：“思想决定行动，行动养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。我们在工作中需要具备高度敬业的职业精神，良好的工作态度，充满热忱的工作，才能保持自己不断地提高，认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会。例如：在组织企业新闻发布会的活动中，事前预估了目标，做了详细的计划吗？计划中是否安排了合理的流程，并作了详细的分工，同时责任落实到人。是否对会务和接待工作的各种细节考虑周到，是否预计了突发情况和应变策略？和相关的合作伙伴仔细研究过合作方案，并确认了吗？细节实际上是一种长期的准备，从而获得的一种机遇。细节是一种习惯，是一种积累，也是一种对于工作和人生的态度。
    通用的一位副总裁告诉我，要做一个优秀的职业经理人，应每天问问自己：我努力了吗？我真的对得起这份工作吗？回顾一天的工作，我们应该扪心自问：“我是否付出了全部的精力和智慧？是否完成了自己所设定的目标？”良好的工作态度，决定了一个人成功的比率。同样，在企业对外形象中，展现给公众的态度，是非常重要的环节。比如在危机公关中，往往会涉及三方面的关系：消费者、媒体和公众。这三方面的立足点和关注点可能各有侧重，但共同关注的往往是企业的态度，也就是在危机事件中所采取的姿态和措施。危机公关，说到底，是个态度问题，但又不是简简单单的态度问题。态度是决定危机管理能力的首要因素。如2003年底，三菱汽车发生帕杰罗汽车缺陷曝光事件，发生这场危机的根本原因，源自于三菱汽车长期以来未在这个方面与公众沟通，消费者感觉极度不被尊重，随之而来的媒体和公众的批评铺天盖地,导致三菱汽车造成巨大损失。
    在现代社会里，人们对企业的社会责任的期望值越来越高。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不能很好地告诉公众它的态度、它正在尽力做什么，这无疑会给组织的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致组织消亡。而一个企业如果在事件发生后，策略得当，给公众的感觉是诚意面对，那么，对或错或许就变得不再那么重要，对人们而言，感觉胜于事实。因为，人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度。
    危机公关最高的一个层次是利用危机，甚至制造危机，为我所用。正如危机管理专家游昌乔所说，危机既是危险，又是机会，危机管理是“刀尖上的舞蹈”。例如，今年3月，联想在美国政府采购中拿下大单后，美国国内部分势力以所谓的“安全问题”，对采购计划提出了质疑。美国政府屈服于国会的压力，调整了原来的采购计划，同时还宣布将会修改政府采购流程，决定改变此前受到质疑的政府采购计划，将不在涉及?家机密的部门网络中使用联想提供的PC产品。
    这件事情对联想的影响,不仅仅在于联想这笔生意做不成，关键是美国国务院有可能改变政府采购程序。联想很可能不能再参与美国的政府采购竞标，尽管现在的联想IBM提供的PC和原来的IBM没有什么不同，甚至更好。一个国际化过程中无法回避的成本因素—政治损害，已经成为中国企业走向国际市场进程中面对的现实羁绊。中国公司在国际化进程中遭遇政治因素的影响，联想不是第一家，恐怕也不会是最后一家。对此，杨元庆没有三缄其口、保持沉默，而是积极寻求理解和认可。 5月23日，联想召开了针对媒体的电话会议，表示美国政府采购对联想不公平。5月29日，在商务部举行新闻发布会，取得商务部支持。6月1日，联想集团表示，联想下一步的计划，主要是展开大规模的公关活动。公关计划主要是针对美国政府，联想将进一步加强跟美国政府、议会以及媒体的沟通，使他们认同联想市场化的地位，争取更为合理的竞争机会。
    此次事件对于联想来说，既可以说是偶然的，也可以说是必然。中国企业跨国经营，到国外发展遭遇到类似于联想的情况，是很正常的，特别是我们走向国际的领域比较敏感的话，那么在舆论上、政治上，确实会遭遇到很多阻力。是消极应对，还是积极主动地解决，关系到最后的成败。我们可预见，联想此次危机公关其实已经成功。如果获得美国政府批准，参与采购，就等于拿到进入国际市场的金钥匙，真正打开了国际化的大门。对联想的品牌形象和未来订单都将产生巨大的收益。即使尚未通过，也通过此次全球关注的事件，有效地展示了联想的实力和企业形象已经进军国际市场的决心，在国际舞台上有一个高关注度的亮相，已经打了漂亮的一仗。
    由此可见，工作中，当遇见问题和阻挠，全力以赴的去解决，对于公司的计划，完美的执行，没有任何借口，用心细致的做好每项工作，不断追求创新，就能获得成功，并从工作中得到快乐。细节决定成败，态度决定一切！

 

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