管理情绪，找回失落的激情

张力明白，他和同事卖的完全一样的产品，要想赢得更好的绩效，他就必须要争取客户对他的个人好感，迅速获得客户的信任，与客户建立融合的关系。

　　为了提升自己的销售业绩，张力也参加过很多的培训班、也经常向业绩好的同事请教，力图提高自己的情绪感染能力。他掌握了说话时要用什么样的语速、什么样的音调、配合什么样的肢体语言。但是遗憾的是，尽管张力在销售中有意地使用了培训中所学习的技巧，但他对客户的情绪感染能力并没有加强，问题并没有得到解决。这成了张力一个玄而未解的心结和向上发展的玻璃天花板。

　　——张力这样的案例还有很多很多，不管是新入行的销售人员，还是已经工作了一段时间的销售人员，都认为自己需要技巧来提升情绪感染能力。日复一日，创造性的激情被日常琐屑的工作、生活压抑，于是每天都很疲倦，不愿意面对各种各样的销售情境。

　　刁钻的顾客、专横的上司、精明的同事……似乎都件事都在销售人员原本紧张的神经上百上加斤。

　　更何况还有那句话：他们二十四小时随传随到，专业、谒诚为您提供最好的服务。

　　——你知道这是在描述什么工作吗？

　　7-11便利店？联邦快递？还是五星级酒店的服务人员？

　　不，它描述的正是销售人员。销售人员往往面临着比其他行业的人员更大压力。销售的工作性质决定了销售人员不可能将工作、生活的界限区分地一清二楚：你的朋友，也许就是你潜在的客户；你的客户，也许会慢慢成为你的朋友。要想成为一个优秀的销售人员，销售人员就必须不断想办法延长客户的生命周期、让他们重复购买、交叉购买、让客户为你介绍更多的客户、要挖空心思地不断地创造性满足客户需求，才能源源不断地从客户身上榨取更多的价值。

　　如果其他工作还可以将时间严格、清楚地区分为上班时间和下班时间，并利用休闲时间重整身心、享受生活的话，销售人员是没有严格意义上的休息时间的。销售是一场概率的游戏，在相同或接近的成交比率下，销售人员做的越多，他们的得到的“赢”的成果就越大。而更无情的是，销售就像抛硬币，你永远不知道是“赢”那一面朝上还是“输”那一面朝上。于是，任何一个机会都可能是“赢”的机会，你所遇见的任何一个人，都有可能是你未来最重要的客户之一。

　　所以，为了赢，销售人员不得不随时、随地全天候备战。结果繁重的工作导致了很多健康困扰：胃病、骨质增生、经常感冒、过度劳累……不仅仅如此，它还让我们越来越失去工销售的激情与动力。

　　压力处理问题表面是一个技术问题。技术性的问题当然用技术性的手段来解决，所以压力处理、沟通类培训大受欢迎。

　　可惜培训的结果往往是当时激动，后来感动，结果不动。

　　那么真正的原因在哪里呢？

　　只有燃烧火柴才能点燃另一根火柴。

　　销售人员要点燃顾客的购买热情，首先要点燃自己内在的激情。只有真诚的情绪才能感染情绪。

　　销售人员的自我情绪压力处理不到位往往是他们感觉无力、对客户影响力减弱的真正原因所在。惯例来讲，我们往往会把情绪分成好的、不好的两个方面。例如人们习惯上会把伤心、愤怒、痛苦、难过，这些情绪看成不好的负面情绪。一旦我们发现这种负面情绪的苗头出现时，就会努去打压它、不理会它、希望它尽快离去。

　　其实情绪就像钟摆一样，负面的情绪能量有多大，正面情绪的能量相应也就有多大。当我们压抑自己的负面情绪时，正面的情绪也会受到相应的影响。销售人员想要加强自己对他人的情绪感染力，调动客户的情绪进行销售，就必须首先对自己的情绪有完全的接纳与完整的认知。

　　要调动客户的情绪，销售人员首先就要懂得调动自己的情绪，懂得与自己的情绪相处。不刻意压抑自己的负面情绪，积极地与自己的负面情绪相处，既能够在意识层面明白“任何的负面情绪背后都有正面意义”。建立自己良好的情绪处理机制，才能善用情绪调动客户的购买情绪。

　　学习与提升之道并不是从他人身上找答案，而是寻找到我们内在的动力。为自己的情绪压力寻找到高压、低压的源头，并对源头加以管理，才是真正的解决情绪压力之道。

　　动力：情绪管理的高压

　　销售人员在刚刚入职的时候，因为接触的都是新鲜事物，没有惯例可遁，也没有经验可依，只能凭自己的努力工作。于是比较有激情。可是随着时间的流逝，经验越来越多，惯例越来越常见，激情就慢慢地衰退了。

　　“经验递减法则”可以说明经验对我们激情的影响：五杯糖水，它们真实的甜度是一样的。但是如果从第一杯喝到第五杯，感觉就会越来越淡。等到喝第五杯的时候，就好像白开水一样。

　　这个法则一样可以用在销售人员的工作中：你还记得成交第一个客户的喜悦与快乐吗？那第九十九、一百个呢？也许早就不记得了。

　　如何保持第一次的喜悦与激情呢？这就需要我们不断的修炼与努力，让生命里看到第一百次花开的时候还能像第一次看到花开的时候的感觉，要在成交第一百个客户的时候依然保持成交第一个客户时的激情、喜悦和感恩。

　　怎样才能为自己设计这样一个工具？任何时候、任何地点，只要一按这个按纽，就好像启动了机器一样，“哗、哗”，激情就涌现出来。

　　用5W工具来看分解激情动力关键词：

　　人在最快乐、最开心的时候，情绪上会出现一种被称为“巅峰体验”的感觉。例如：当业绩被企业认同的时候，被开会表扬的时候、被客户感谢的时候、收款的时候……这些时候，想象一下用什么样的小物件最能代表你当时的心情？

　　一张照片？一首音乐？一个小小的吉祥物？特殊意义的物品：如当时穿的某件衣服？

　　都可以。只要它能立刻启动你的情绪，并方便携带。

　　当然，更简单的方法是在销售人员可以在自己身上安装一个小小的阀门。这个阀门可以在你手上，或者是臂上。任何时候，你一按它，当时你的“巅峰体验”就立即再次出现。

　　我们把这种预设经验，让过去的情境再次在脑海中浮现的过程称之为设定“心锚”。

　　对于销售主管来讲，我们可以把这样一个设定心锚的过程改为“成功航班”。“成功航班”可以将团队中一位同事的成功泛化，让每个成员都有成就感、荣誉感，让整个团队都登上“成功航班”。设计的时候可以是早会、或晚会，也可以是某个同事成交后、或一起努力成交重点客户，团队庆功的特殊时刻。方式也很简单，只要由一个人倡议，并具体设计动作、吉祥物、音乐等方式，让团队中每个成员参与进来。

　　情绪就像潮水一样，有高有低。对于处在低潮期的情绪，销售人员除了认同它、接纳它、面对它，又该怎么处理呢？

　　我们把情绪低潮、不愿意上班，上了班也无精打采，消极怠工的情形称之为“职业感冒”。有些感冒随着时间的过去，就慢慢好了，有些感冒，则可能会引起大的职业问题：例如自我怀疑、价值感低，对自己不再有信任。

　　跟我们平时理解的不同，情绪不会传染，人与人之间的情绪只会引发共震。这些情绪当然也可能会感染到销售人员直接面对的客户，导致交易的不成功。由于“马太效应”就产生了：越有的人，他得到越多；越没有的人，他所有的越被拿走。

　　这种现象表现在销售团队中，直接的反应就是有业绩的人业绩越来越好，被誉为销售明星，而销售业绩不好的人，业绩就越来越不好，直到被踢出局。要改变这种局面，就要让得了情绪感冒的销售人员尽快痊愈。前文中所提到的“成功航班”是一种途径，另外一些方法需要销售人员自己勇于面对自己的情绪低潮期，找到负面情绪后隐藏的正向意图，同时为意图找到新的、有效的发泄渠道。

　　例如我们上文中所提到的张力，通过辅导，他认识到自己失去激情的原因是工作时间久、没有接触到新工具、新工作，丧失工作中的激情。于是，张力向公司提出换岗的需求，暂时转到售后服务部门。在售后服务部门，他凭着自己对产品的了解与熟悉，向客户进行升级销售、交叉销售，不仅为企业创造了新的赢利模式与渠道，同时极大提升了自己工作的自信心与荣誉感。最后，在张力的提议下，企业将市场部和售后服务部融合在一起，开创了客户关系营销部这样一个新的职能部门。张力当然是新部门的经理。