迪斯尼如何训练员工

来源：  人气：   发布时间：2011-06-01 22:04:12

迪斯尼如何训练员工

      我国的主题公园为什么短命的多，长寿的少，表面上看，好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面，但实际上员工的能力是问题的关键所在。 近日，随着美国迪士尼总部与上海市政府就迪士尼落沪定下法律和财务框架，研究迪斯尼对员工的训练，对研究主题公园、旅游娱乐项目的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

　　 自从1955年沃特.迪斯尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园──迪斯尼乐园以来，迪斯尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。

　　面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，执主题公园之牛耳呢？ 实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工训练。

　　  员工训练──迪斯尼的价值工程

　　  训练是迪斯尼长期坚持的核心价值工程。

　　迪斯尼要求每一个员工，不论是新聘任的副总裁还是入口处收票的业余兼职短工，都要接受训练。 因为，这个岗位就是舞台，用老师的话：SHOW TIME--该你上场了！当然，不是叫你上台唱歌跳舞，这只是迪斯尼的形象说法而已。在岗训练从未间断过，这些训练包括：礼仪训练、技能训练、产品知识训练、随岗训练、专项训练等等。

　　一般来说，迪斯尼的新员工训练都安排在特别设计的贴满创始人沃特.迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七个小矮人等）的训练室里进行，经过精心挑选的训练导师用认真编写的脚本和特殊语言，通过反复提问及回答的方式来强化新员工加深对迪斯尼的个性、历史传统、神话等的认识。 最典型的对话练习如：

　　师：众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪斯尼生产什么呢？

　　员工：迪斯尼给人们带来欢乐！

　　师：对极了。我们给人们带来欢乐。不管他们是谁，说什么语言，干什么工作，从哪里来，什么肤色，都要在此让他们高兴。你们不是被请来做工的，你们每一个都是来我们的节目中扮演一个角色的。

　　 这种反复强化的训练中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼给人们带来欢乐）已经被灌输进每个被训练者的脑海里，并融化到血液中。在员工以后漫长岁月的工作中，心灵深处总有一个随时提醒自己的预警系统──自己的责任就是给人们带来欢乐。

　　在训练中，所有新聘员工需要马上学会下列新的迪斯尼语言：员工是"演员"；顾客是"客人"；一群人是"观众"；一班工作是一场"表演"；一个职位是一个"角色"；一个工作说明是一个"脚本"；一套制服是一套"表演服装"；人事部是"制作部"；上班是"上台表演"；下班是"下台休息"等。

　　通过这种从文化、精神，到角色、语言的训练，迪斯尼所有的员工都会对企业有一个比较深入的了解，为他们以后更好地适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。

　　教室训练之后，每个新员工都要接受一段时间的专项训练，即使是一般售票人员也需要进行两个星期的训练。与此同时，老员工在岗训练从未间断过，这些训练包括：技能训练、紧急事变应付，如遇到炸弹恐吓、游客满意服务GSM等。所有训练后的课程考试非常严格，有时长达四到六个小时。

　　有一种员工虽然不太接触客户但依然要经受严格训练，比如会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的"衣食父母"，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

　　  训好员工才能引客回头

　　  世界上有6个很大的迪斯尼乐园，全世界开的最成功的、生意最好的，是日本东京迪斯尼，这依赖于其CEO加贺见俊夫有慧眼独具的员工训练理念--"重视、照顾、训练好每一位职员，让职员成功地博得游客的欢心，进而曲径通幽地实现公司利润最大化"。加贺见俊夫总是把一切优惠的训练教育机会留给一线职员，以求培养起一支"召之即来，来之能战，战之必胜"的优秀职员队伍。

　　 日本的消费者对服务质量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面对如此难缠的消费群体，"东京迪斯尼乐园"却能游刃有余，固客率超过了90％。

　　开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。如果在迪斯尼里面有这种被严格训练出来的员工为你服务，你会觉得很舒服，下次就会再来迪斯尼。用最佳的服务引客回头，这无疑是东京迪斯尼训练员工的真正用意和成功经验。

　　  训练员工会表演

　　  到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

　　 迪斯尼乐园训练清洁工的目的不仅是保持某条道路清洁，而是创造快乐，因为他们知道游客在迪斯尼接触最多的人是清洁工。清洁工就是公司的形象代表，必须训练他们善于表演。

　　 练扫地

　　 扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格训练。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真训练，严格遵守。

　　 学照相

　　 十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。因为客人可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行，不排除会叫遇到的扫地员工帮忙照相。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客。

　　 练包尿布

　　 孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真训练，严格规范。

　　 辨方向

　　 有人要上洗手间，"右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子"；有人要喝可乐，"左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子"；有人要买邮票，"前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子"……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

　　 练说话

　　 怎样与小孩讲话：游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

　　 练找人

　　 小孩在游乐园里容易跑丢。从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播："全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死……"所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。

　　 练送货

　　 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。 迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工。

　　不难看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品--欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪尼斯公司在对人力资源的训练与激励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务，因此精心规划、培养训练有素的员工应该成为每一个公司的首要任务。

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