重庆银行系统拓展训练

 

      银行的服务能力，就是其立行之本。作为重庆本土最大的商业银行，重庆农村商业银行把根扎在了重庆8.2万平方公里热土的发展上，把心系在了为重庆3100多万广大群众服务的情怀上。今年以来，在重庆市银行业协会号召全市开展"客户满意度建设年"活动的倡仪下，重庆农村商业银行进一步强化"以客户为中心"的经营理念，深入开展文明规范服务优化行动和"客户满意度建设年"活动，增强服务意识，提升服务能力、改善服务形象，成为了市民最喜爱的银行之一。在活动中，重庆农商行人士多次表示，优质的服务就是银行业务发展的"发动机"，是全力打造具有良好价值创造力的商业银行的"助推器"，是加强企业文化建设、提升员工素质的"催化剂"。

　　优化服务环境

　　优美整洁的服务环境，是现代文明的重要标志，也是文明规范服务的重要内容。重庆农商行人士透露，自该行成立以来，通过门楣装修、更换标识、行容行貌治理等措施，各网点服务环境得到了较大改观。在此次"客户满意度建设年"活动中，重庆农商行更是针对客户排队等候等银行业"老大难"问题，在持续优化服务环境中突出"便民利民"的主题，将其作为活动的一项重要标准来推进。

　　首先是科学规划网点：该行要求各支行合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。其次是加强对基础设施建设、提高科技支撑力、营造安全环境等方面的投入。"只有硬件环境好了，才能为优质的服务提供强有力的物质支持，这也是提升服务的根本。"重庆农商行人士如此说道。

　　量化服务细节

　　细节决定成败，质量塑造品牌，服务亦如此。重庆农商行人士表示，该行目前正在细化处理一些服务细节，以求在服务质量上"精益求精"，不断的进行提升。

　　首先要求的是规范服务礼仪，服务严格按照规范礼仪标准，为客户提供服务。比如，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。其次是要规范服务行为。该行要求全体员工认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，努力做到热情接待"零距离"，服务细节"零缝隙"，业务办理"零差错"。就连服务技能、业务操作、服务环境、服务流程也要规范，一系列针对网点服务的规范文件在活动中陆续出台，使服务有了一定量化的规则，让员工明白了服务应该怎么做，标准是什么，促使员工不断的提升服务。

　　提高全员服务素质

　　事在人为，服务能力的提升同样需要高素质的人员。重庆农商行不断提升全体员工服务的硬素质硬本领，在软件方面为服务的提升提供强有力的保障。

　　该行人士透露，他们已经建立科学合理的用人和考核激励机制，不断改善窗口服务人员考核方式，维护其合法权益；通过建立培训教育机制，整合培训资源，建立完善培训体系；建立"传帮带"机制，在行内深入开展老年传青年、领导帮员工、内行带外行活动，培育服务品牌，促进共同提高。

　　同时，建立考核考评机制。通过评选"周明星"、"月明星"、"季明星"等成功经验，对员工文明规范服务进行严格地考核考评等，切实激发员工落实提升服务的积极性。

　　"神秘人"监督促持续发展

　　文明规范服务重在坚持，贵在落实。为此，重庆农商行推出系列督导措施，将优质的服务落实到实处，并长期坚持，比如聘请"神秘人"进行不定期检查。

　　重庆农商行透露，该行通过推行"神秘人"制度，有计划、分层次聘请社会监督员，到网点体验服务，自觉接受社会监督，虚心听取批评的声音，把服务质量评判的权力交还给社会大众，在逆言忠意中，该行对存在的问题有针对性的进行了改进，网点客户满意度越来越高。

　　同时，进行强化服务评价，结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对网点服务状况进行综合客观评价，为制定全行服务工作规划提供决策参考。

　　特色金融服务助推服务提升》

　　农机按揭贷款在渝"破冰"

　　重庆农商行办理首笔农机按揭贷款

　　8月27日，万州区龙沙镇黄金村6组农民晋明奎向重庆农商行龙沙分理处农户贷款中心提交了农用机械按揭贷款申请。9月3日，2.3万元的农用机械按揭贷款就发放到该农民手中。

　　这是我市发放的第一笔农用机械按揭贷款，也是重庆农村商业银行积极创新金融产品和服务、不断提升支农惠农的系列举措之一，将有效破解农民购买农机资金不足难题，大力助推农户万元增收。

　　据悉，农机按揭贷款惠及范围广。凡在重庆市有常住户口或有效居住证明及固定住址、无恶意不良信用记录，具有稳定或个人合法资产的农户，都可以申请办理农业机械的按揭贷款，购买插秧机、收割机、轮式拖拉机等农用机械。

　　并且，贷款期限长、额度高、利率低。该农机按揭贷款最长期限24个月，最高可贷不超过农用机械总价款减去财政补贴金额差额的70%。同其他贷款相比，在利率上实行优惠。

　　此外，还款方式灵活便捷。农户可选择按期付息到期还本、按期付息分期还本、等额本息还款或等额本金还款四种还款方式。

　　优质服务案例》

　　心系客户，收获感恩

　　优质服务让老人避免被骗2000元

　　2010年4月的一天上午，一位老大娘急匆匆拿着一个存折和一张写有账号的字条，来到重庆农商行铜梁支行营业柜台，要求将存折中的2000元钱转到该账号内。

　　柜员见她焦急的神态，于是安慰她别着急，并允诺会很快为她办好这笔业务。交谈中，该柜员了解到这2000元钱是借给老大娘一位在成都的老战友，这位老战友在电话里称其丈夫出了车祸急需用钱住院。

　　对于这样的事件经过，回想每月学习的金融安全案例，该柜员不禁怀疑，于是询问老大娘是否确认事实，建议老大娘与战友本人联系再次确认，并将担心告诉了老大娘。老大娘好像回过神来，急匆匆走出了营业厅。

　　当十分钟后再次回来时，老大娘脸上已带着笑容，她上前对我们的柜员说道：“小伙子，多亏了你，真的是个骗子，刚回家联系了我那战友，根本没那回事，差点就被骗2000块，实在是感谢你们啊。”