重庆银行业新进员工拓展训练

来源：人气：发布时间：2011-06-27 08:57:37

重庆银行业出台首个统一服务标准

2010年4月中旬，重庆市银行业协会制定出台了《重庆市银行业文明规范服务基本标准》，为“客户满意度建设年”下阶段的工作奠定了良好基础，重庆银行业也从此结束了没有统一服务标准的历史。

　　标准结合重庆实际，引领西部金融

　　重庆市银行业协会相关负责人介绍，重庆银行业“客户满意度建设年”活动是在全国银行业“迎世博提升银行业服务”和“打造长江上游金融中心”的双重背景下展开的。“重庆离世博会举办地有一定的距离，所以在提升银行业服务方面需要另辟蹊径。”该负责人说，在重庆银监局的指导下，经过监管部门及相关金融企业的再三讨论，总结出“服务提升”的关键在“客户满意”，于是，“客户满意度建设年”活动应运而生。

　　作为此次活动的一个重要组成部分——《重庆市银行业文明规范服务基本标准》主要明确了银行服务环境、服务规范、服务礼仪、服务技能、检查监督5个大项、53个小项的基本规范。该负责人表示，标准参照《中国银行业协会全国金融网点服务标准》，也结合了重庆金融业服务的总体水平，在西部金融行业处于较高水准，力争使重庆银行业金融服务再上一个台阶。

　　标准修改再三，事无巨细全覆盖

　　据悉，《重庆市银行业文明规范服务基本标准》可谓事无巨细都有明确要求。如：“营业网点服务功能基本齐全，且分布有序；现金非现金柜台、客户等候设施、自助银行服务区等，且分布合理。”“营业厅内设有大堂经理工作台，大堂经理临时离开要有人替代。”“对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准，做到‘三声’服务。”“大厅应配备1名保安和1名清洁人员。”

　　“标准的制定过程是困难的，既要高标准，又要照顾重庆全辖的总体实际。”重庆市银行业协会相关负责人表示，重庆和发达地区的经济发展水平有差异，许多指标难以量化。而就重庆本身来说，金融行业城乡差别又较大，标准必须对两部分进行权衡。“但标准也不能制定得过低，这样就失去了标准本身的‘引领和促进’效果。”所以在制定标准期间，重庆市银行业协会文明规范服务专业委员会反复讨论、多次修改，才得出一个较为合适的基本标准。

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