重庆兴业银行拓展训练

        2009年，受外部复杂经济环境影响，银行经营和管理将经受更加严格的考验和洗礼，银行间的竞争愈演愈烈，外部客户对银行服务的标准越来越高，打造规范服务平台成为提升综合竞争力的支撑点。借此中国迎接世界博览会在上海召开的契机，积极响应重庆市银行业协会“客户满意度建设年”服务活动，重庆分行决定开展为期一年“心服务、新兴业”主题服务活动。 

　　该活动旨在以开展服务系列活动为载体，倡导“服务创造社会价值、服务提升核心竞争力”的理念,促进各网点进一步加强服务礼仪规范，持续深化服务内涵，提升专业服务品质，以优质、真诚的服务回报客户，为客户提供融合情感服务、功能服务和智力服务为一体的个性化服务，以抢占市场“制高点”，实现从“银行的服务”到“服务的银行”的升华，打造标准高效的对外服务平台。 

　　让规范融入服务，将服务定格规范 

　　从今年2月起至10月内，兴业银行重庆分行不断通过对柜面业务进行归类，并对各类业务服务流程进行梳理，进一步规范并优化服务流程，营造和谐服务氛围，充分激发员工服务热情。据了解，该活动分为学习演练、专项培训、案例制作和成果检验四个阶段。 

　　活动中，除各支行自行组织学习并演练总行下发《兴业银行营业网点员工服务规范培训光盘》，以光盘中“营业网点员工服务规范”和“营业网点业务操作规范”作为日常服务规范标准外，还针对该行向“流程银行”转化的趋势，强化对支行行长的服务培训、服务规范督导员培训、柜员服务巡回培训、新聘大堂经理的培训。 

　　“我们希望通过一系列的培训，推动支行加强服务管理，提升营业网点服务管理能力，进一步提高全行柜员的服务意识和服务技能和打造一批高素质的大堂经理队伍。”兴业银行重庆分行行长助理、“心服务、新兴业”活动领导小组组长胡文学强调，“我们还要对各类业务进行归类、梳理，并制作详细的服务案例进行提炼总结，不仅从服务礼仪上，重点标注柜面业务操作存在的风险规范各类业务流程”。 

　　建立学习型组织、培育创新性体系 

　　为提高重庆分行全员素质，分行开展了主题读书活动。引导全体人员进行全程学习、终身学习、团队学习和创新学习，丰富业余生活，拓宽人生视野，并与本职工作相互促进、相得益彰、共同提高。 

　　据悉，此读书活动中分行推荐了《致加西亚的信》、《自信的力量》、《不抱怨的世界》3本必读书目，每2月读1本；个人自选书目则不限制。分行上下还将开展读书心得交流座谈会以及联系具体工作岗位和个人思想动态撰写读书心得。 

　　该活动旨在弘扬爱书、藏书、读书、用书的良好风气，激励更多的员工学习求知、充实自我、共勉提高。 

　　多项活动齐开展　打造全新兴业 

　　在此轮“心服务、新兴业”主题服务活动中，分行还将评选出第一届“服务明星大使”和举办会计专业技能比赛来提高员工服务水准。 

　　同时，分行依托“服务源自真诚”的服务理念加强了其他辅助渠道建设，将推出多期分行特色信托理财产品，建立保险、基金、证券、期货业务代理销售畅通渠道，严格按银行服务标准规范驻点人员，规范产品销售的流程。充分提示风险，提高客户对银行业务的认知能力和风险防范意识。通过多元化产品的引入和规范销售，提供舒适清爽的网点营业厅环境和个性化贵宾理财区，让市民享受更为惬意的优质金融服务。 

　　“五星导航”　领航同业电子银行 

　　目前在网上银行业务品种丰富多彩的背后，服务方面却几乎只是对传统银行服务的“复制”，缺乏针对客户需求与网络特性而开发的特色服务模块。兴业银行顺势对电子银行产品及服务体系进行全面整合升级，根据该行电子银行产品和服务体系的五大优势，推出电子银行整体服务品牌“五星导航”。 

　　服务平台星、服务团队星、服务流程星、服务承诺星与服务安全星的打造意味着兴业银行已打破业内单纯追求产品功能的单一竞争格局，率先导入了以服务为核心的品牌竞争战略服务，体现了兴业银行倡导个性化、人性化关怀的战略眼光。 

　　“五星导航”的核心优势在于集成的服务平台为客户量身定制全面的电子银行整体解决方案；专业的服务团队协助客户高效率的办理银行业务；标准的服务流程解决使用过程中的各种问题以及提供后续个性化需求的开发；服务承诺是优质服务的载体和体现，也是客户评价电子银行服务水平的重要指标；从网络环境、系统技术、安全制度、功能设计、服务管理等方面对客户进行全方位的安全保障。 

　　据了解，“五星导航”的品牌体系下包括三个子品牌：在线兴业 五星导航，对应该行的网上银行产品和服务体系；热线兴业五星导航，对应该行的电话银行产品和服务体系；无线兴业 五星导航，对应该行的手机银行产品和服务体系。