重庆银行 营销经理拓展训练

        从1996年成立至今，重庆银行一直致力于为市民提供全方位的金融便利，着力打造服务重庆经济发展的“市民银行”。该行自1999年发行“长江卡”以来，凭借其高科技优势，不断改进其业务功能，不断完善综合服务体系，将服务市民的功效发挥到了极致。2010年重庆银行业客户满意度建设活动启动后，重庆银行根据重庆银监会和重庆市银行协会的相关要求，在全行开展了一系列主题活动，对产品、服务进行再提升，争取达到“有特色、质量高、客户满意”的金融服务目标。 

　　服务提升篇 

　　组织有力 

　　行长亲任活动组长 

　　为了保证客户满意度建设工作的顺利开展实施，重庆银行成立了客户满意度建设年系列活动领导小组，行长甘为民亲任组长，两名副行长任副组长，小组成员由领导小组各相关部门负责人担任。 

　　在活动领导小组的带领下，重庆银行各分支行（部）立即开展了“重庆银行服务问题与对策”研讨活动，对各自服务工作中存在的主要问题及原因进行了梳理，并提出解决问题的对策和建议。同时，重庆银行各分支行（部）认真组织学习中国银行业协会、重庆市银行业协会制订的相关制度、办法、规范，特别是“三个规范”、“两个指引”和“一个公约”。 

　　加强学习 

　　开展模拟案例竞赛 

　　服务的提升离不开业务学习，重庆银行各分支行（部）利用业余时间，每个月都会开展2个小时以上的业务培训，培训内容涉及柜台服务效率、服务规范、服务礼仪、投诉处理技巧等内容。 

　　培训的结果需要竞赛来检验，与以往不同，重庆银行今年的竞赛采取现场案例模拟的形式进行。评委给出模拟情景，选手现场模拟，解决客户难题，评委现场打分，指出不足。参赛的选手对这样的形式颇为赞赏，认为这次比赛更生动，对今后实际工作更有帮助。据介绍，重庆银行客户满意度建设技能竞赛目前已经结束了预赛阶段的比赛，6月份将举行决赛。 

　　人人有责 

　　全行征集金点子 

　　重庆银行对客户满意度建设活动的认识高度统一，该行从领导到员工都以“主人翁”的姿态推动着活动的开展。 

　　从今年3月开始，重庆银行各分支行（部）负责人或分管营业部的副行长（行长助理），每月都要担任一天大堂经理，从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等工作，在实践体验中总结服务工作的不足，找到提升服务质量的措施办法。普通员工也没有闲着，他们结合本职岗位，围绕解决我行服务难题和创新我行特色服务产品，每人都要思考提出一条以上的 “金点子”。 

　　客观总结 

　　聘请第三方进行评估 

　　工作的成效到底如何需要客观的监督与评估。重庆银行从今年4月开始，聘请了第三方专业公司独立开展服务质量监督评估，开展“客户满意度”调查。调查公司采取调查问卷、电话调查等方式进行满意度调查，向服务区域居民和企业客户广泛征求各网点工作效率和服务质量的意见建议。第一次的调查数据将于6月份揭晓，第二次调查将于年底前启动。重庆银行将对两次“客户满意度”调查数据进行比对，分析总结客户满意度建设工作的成绩和不足。 

　　另外，“神秘人”调查仍将持续开展，“神秘人”将每月抽取30个网点，深入柜台暗访，查找服务问题。 

　　特色金融篇 

　　服务便民 

　　代缴费品种全市最全 

　　好的产品一定要解决客户最头疼的问题，生活中的各类缴费零碎分散，着实让人觉得麻烦。重庆银行推出的“懒得缴”产品涵盖了市民各个方面的缴费所需，代缴费品种达十余项，包括水费、电费、燃气费、电信座机费、小灵通话费、ADSL宽带费、移动手机费、移动宽带费、联通座机费、联通手机费、联通宽带费、有线电视收视费等，为全市各银行代缴费品种最全。 

　　市民只需办理一张长江卡，即可到营业厅缴费，或者开通网上银行直接在网上缴费。如果这样你还嫌麻烦，那还可以开通懒得缴委托代扣，将各类缴费号码与长江卡账户绑定，系统便能按月自动代扣代缴。如果你开通了银信通，缴费种类、金额都将在缴费成功后发到你的手机上。 

　　服务惠民 

　　借记卡使用成本最低 

　　普通长江卡、长江金鸡卡、长江星座卡、二次供水联名卡……重庆银行根据客户的不同需求，共发行借记卡30余种，是所有银行中借记卡种类最丰富的一家。为了降低借记卡的使用成本，重庆银行对借记卡年费、银信通短信等业务都进行了免除，使用重庆银行借记卡跨行异地取款每笔仅需2元。综合来看，重庆银行借记卡的使用成本比其他银行都要低廉。 

　　服务近民 

　　金融产品进社区 

　　从今年3月以来，重庆银行的宣传展台经常会在社区内出现。该行组织开展的“市民银行、服务市民”主题实践活动要求，要在“2010重庆银行业客户满意度建设年”活动中，总结和推介一批服务市民的专项特色产品，并开展 “特色金融产品进社区”宣传活动。该行各分支行利用周末或节假日时间，组织员工深入服务区域内的居民社区，开展特色金融产品相关金融知识的宣传和普及，重点宣传与市民相关的懒得缴、代理保险、个人住房按揭贷款、小企业贷款等特色金融产品。同时，重庆银行正逐步在各大社区内安装多媒体查询机，方面市民足不出户就能查询、办理金融业务。